Tegenwoordig kan je vrijwel niets meer doen op internet zonder dat je een verzoek krijgt om aan te geven hoe tevreden je bent met het bestelde product, de verkregen informatie, de manier waarop je de interactie met de klantenservice (geen persoon maar een chatbot!) hebt ervaren, enzovoorts. En je wordt gevraagd een aantal sterren uit te delen.
Hoewel ik zeer goed begrijp dat bedrijven willen weten hoe tevreden hun klanten zijn, en wat ze kunnen doen om de ervaringen te verbeteren, is het af en toe knap irritant. Maar vooruit, ik vul het vaak toch maar even in. En ongeacht of ik zo'n verzoek krijg of niet, ik laat het heus wel weten als ik niet tevreden ben.
Er is echter één vraag die mij op de kast krijgt: "Hoe waarschijnlijk is het dat u (naam product) zult aanbevelen aan uw familie en vrienden?" Deze vraag slaat nergens op. Stel, je zit gezellig te kletsen op een verjaardagsfeestje bij een oom van je, en dat je dan ineens doorkomt met: "Ik heb zojuist op internet een uitstekend verlengsnoer gekocht; ik kan het van harte aanbevelen!" Er valt een dodelijke stilte; en dan zegt de oom "Wordt het niet eens tijd om naar huis te gaan?"
Daarom vul ik bij zo'n vraag altijd een 0 (nul) in, met als motivatie: "Ik beveel nooit iets aan, ongeacht het product of de dienst. Zo langzamerhand raak ik ernstig geïrriteerd door dit soort vragen; komt in vrijwel alle klanttevredenheids onderzoeken voor. Stop daar eens mee!"
Zou dit helpen?
